線上呆等1粒鐘 遙距醫療「無影蹤」
收費模糊服務差 消委會促加強監管
新冠疫情令遙距求醫逐漸成為新趨勢，但香港消委會過往曾接獲多宗相關投訴，並於昨日發表針對遙距醫療服務的研究報告，發現坊間私家中西醫提供的遙距診症服務存在多項問題，包括監管框架分散、服務提供者之間的法律責任不明確等，最令人關注是商家提供的收費等基本資訊含糊不清，有市民完成診症後被額外收取逾倍費用，而且操作支援不足，有人於線上呆等約1小時仍未能「見醫生」，致電平台尋找客服支援亦不果。
消委會2020年至今年6月間共接獲7宗與遙距醫療服務相關的投訴，逾半屬無法提供服務或退款，最高金額一宗涉及逾1,300元。該會亦訪問840名消費者、833名中西醫及14個遙距醫療服務商家，檢視19個服務提供者的官方網站和宣傳資料等，發現問題多多，幾乎所有受訪中西醫均認為遙距醫療服務有改善之處。
報告指出，商家就連最基本的收費亦普遍欠缺透明度，退款機制不明確。消委會消費保障政策、商營手法及申訴小組主席余承章指出，當中5個商家在客戶註冊賬號或查詢前並無提供收費資料，他引述有投訴人預約服務時已支付400元，當時投訴人以為是預繳診症費，豈料完成診症後再被平台額外收取550元的診症、藥物與藥物送遞服務費，「原來最初支付的400元僅是預約費。」同時，多達15個商家並無明確指明若醫生認為病人不適合遙距診症時，會否安排全額退款或免費面診。
研究亦揭示11個商家提供的客服資訊不清，當消費者遇到問題欲求助或投訴時亦難以與客服聯絡。有投訴人預約診症時嘗試聯絡醫生超過1小時，但仍未能聯絡上，致電平台求助亦不果。研究亦顯示，13間受訪商家中，僅5個稱其所用的平台或通訊工具已獲私隱保障認證，令不少消費者及提供診症服務的中西醫都擔心被追蹤及監視。
「集合全港醫生」 實際僅十多名
記者昨日根據報告內一個聲稱「集合全港普通科及專科醫生」的商家致電查詢，發現該平台是一家保險公司，職員迂迴指詳情要直接詢問提供醫療服務的第三方供應者。收費方面，職員僅指公司會根據保險計劃的保障範圍為會員提供看診優惠，但未有透露實際金額。記者於上午11時許嘗試向該第三方服務供應者查詢，惟至截稿前仍未獲回覆。
記者亦曾下載該服務供應者的應用程式實測，發現並無醫生可提供即時遙距看診服務，病人只可預約香港仔、中環、尖沙咀及旺角四區合共十多名普通科及專科醫生，並有未如網頁所指「涵蓋全港普通科及專科醫生」，更不能預約即日求醫。
另一家提供遠程醫療服務的平台亦僅透露基本診金連同3日藥費約300元，特效藥或其他服務需額外收費卻無列明具體金額。
消委會提出五大建議，包括由政府與專業醫療機構合作為相關專業人員制定詳細指引；建立白名單並制定自願認證制度；提高市場透明度與提高服務可用性等。
