增普通話廣播 國泰新措洗底
下月內地招空服員 懂多種亞洲語言獲津貼
國泰空姐歧視非英語乘客錄音早前流出，引發海內外華人強烈批評，國泰航空行政總裁林紹波多次公開致歉，並承諾親自領導特別工作小組全面改善服務質素。時隔三周，林紹波昨發內部通告，推出一系列優化措施，包括對空中服務員新增培訓內容；擴大普通話服務範圍、8月起往返內地航班增加普通話機艙廣播；以及下月起在內地進行招聘等。據悉空服人員若能使用多於一種亞洲地區語言（包括普通話、廣東話、日語等），8月起每月獲額外400至800元津貼。
林紹波昨於內部通告表示，他三周前提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景顧客，提供專業且一致的優質服務。工作小組積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案，在未來數月落實多項優化措施。
一是提升服務文化培訓。林紹波說：「自7月起，我們會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。」新增培訓旨在讓機艙服務員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，「鞏固我們多元包容的文化。」這項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與，並進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。
二是擴大普通話服務範圍，「考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務員團隊的普通話服務範圍。」他指國泰將優先在往返內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。機艙服務員的名牌上將清晰顯示可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。
機艙服務員如能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。據悉，合資格語言包括廣東話、普通話、日語等，空服員經考核後達到基本可溝通級別，每月可獲400元額外津貼；達進階級別，即能在機艙廣播，每月獲800元，8月開始發放。
林紹波：團隊仍以中國香港員工為主
三是國泰計劃於內地招聘機艙服務員。林紹波解釋是要進一步擴大普通話服務團隊，促使公司的機組人員更加多元化。他表示，國泰機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時配合整體顧客需求，從香港以外的地區進行招聘。
立法會議員李梓敬對國泰相關新措施表示歡迎，指增加使用普通話的機艙服務員，既可滿足內地旅客需要、亦紓緩本地人手不足問題，「疫情前國泰航空超過一半客人來自內地，員工能操普通話，根本實屬基本要求。」他認為，國泰的訓練內容應直接教育員工認識國家文化和發展狀況，令員工真心真切尊重內地乘客，避免將來出現講一套、做一套的陽奉陰違狀況。
